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お客様の「ありがとう」が私たちの誇りです。東芝PCサポート・サービス現場レポート!
ずっと安心してお使いいただけるように。PCで困ったり、迷っ たら、お気軽にご相談ください。
タイトル
東芝PCあんしんサポート
 「東芝PCあんしんサポート」はPCの操作や設定がわからない、新しいことにチャレンジしたい、故障してしまったかも……そんなとき、いつでも安心してご相談いただけます。
 今回はそんなお客様のPCライフを守る、サポートの最前線「東芝PCあんしんサポート」&「東芝PC集中修理センタ」をご案内します。通常はスタッフの私物持ち込み禁止、IDカードのない関係者の入室禁止など徹底したセキュリティ管理を行うサポートの現場から、お客様満足の向上を目指した、さまざまな工夫をご紹介します。
東芝PCあんしんサポート 東芝PC集中修理センタ
「東芝PCあんしんサポート」お客様の「困った」をわかりやすくサポートします。
 東芝PCをお使いいただいているお客様からのPCの操作方法や故障・修理に関するご相談、またPCのご購入に関するご相談をお受けする窓口となっているのが「東芝PCあんしんサポート」です。広いフロアを埋め尽くしたデスクでは電話が次々と鳴り、「お電話ありがとうございます。担当の○○でございます」という明るく元気なオペレーターの声が響きます。フロアの壁には「東芝PCあんしんサポート」のモットーである「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに!」の文字。電話稼働の状況(待機中、電話中、調査中など)は、室内に設置された大型モニターに30秒ごとに映し出され、スタッフ全員がひと目で確認できるようになっています。

 1本の電話をとおして、お客様にご満足いただけるように──。

 私たちが目指しているのは、迅速な対応、素早い問題解決、確かなテクニカルスキル、そしてそれらをわかりやすい説明でお伝えし、お客様にご満足いただくことです。お客様はひとりひとり、技術的なレベルも違えば、お電話をいただくときの心境にも差があります。簡単な設定の変更をお願いするだけで問題が解決することもあれば、どんなに時間をかけて調べつくしても、どうしても解決できない問題もあります。それでも私たちは、すべてのお客様に常に同じレベルのサービスを提供し、同じようにご満足いただけるよう努力しています。

 進化の速いPCの世界では、ある日突然、未知のトラブルが発生することもあります。問題を特定して解決方法をいち早く確立し、その情報を共有することが、お客様が不自由に感じていらっしゃることの素早い解決につながります。私たちは、そうした技術的な勉強会のほか、対話マナーの研修会などを随時開催し、サポート品質の向上に努めています。また迅速かつ正確にお客様の「困った?」を解決するための、データベースを整備し、常に最新の情報をお伝えできるようシステムを整備・活用しています。

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「東芝PC集中修理センタ」故障箇所の確実な修理はもちろん
PCの健康も見守っていきます。
 全国で東芝PCをお使いいただいているお客様からの修理のご相談を受付けているのが、「東芝PC集中修理センタ」です。この「修理センタ」の仕事は、お客様からの修理ご依頼のお電話をいただいたときから動き始めます。

 電話受付の段階で、まず専門のスタッフが故障と思われる症状をお伺いし、どんな内容の修理になるかを判断します。そして「梱包ピックアップサービス」によってお客様からPCをお預かりする一方、修理の予測を立て、部品や人員を確保することにより、少しでも早く修理を完了し、お客様にお返しする体制が整えられています。
東芝PC修理の流れ

 お客様からお預かりしたPCは、「修理センタ」への到着と同時に、東芝独自の修理の生産管理システムに登録されます。このシステムは、修理の受付から、入荷、修理のプロセスを経て、再びお客様にお返しするまで、お預かりしたPCの所在や作業の進捗状況を一貫して把握・管理するためのもので、修理センタに導入されているのは非常に珍しいケースです。またこのシステムを利用することによって、PCの現在の修理状況を、インターネットや携帯電話サイト、メールを利用して、いつでもお客様にご確認いただけるようになっています。

 「修理センタ」では、常に迅速かつ確実な修理を心がけ、電話受付のオペレーター、あるいは「東芝PCあんしんサポート」でご相談をお受けし、修理が必要だと判断したスタッフから、実際の修理作業を担当する技術スタッフ、さらに部品を供給するパーツセンターなどの専門セクションが、生産管理システムをベースに効率的な連携を実現しながら、迅速な対応を目指しています。

 「修理センタ」の掲げるスローガンは、「目指せ!品質&スピード世界No.1工場!」。単に故障箇所を修理するだけではなく、作業中に将来の故障につながる不具合を発見した場合には、その部分の修理をご提案しています。またPCの健康診断にあたる「点検サービス」もスタートしました。これらのサービスをとおして、より多くのお客様に「東芝を選んでよかった!」と感じていただける世界一の「修理センタ」を、私たちは目指しています。
修理センタ

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