私たちとお客様は、電話を介してしかお話しすることができません。しかし電話の向こうのお客様には、笑顔も無表情も伝わるものです。声だけでも、「心が伝わる」サービスを目指し、そのマインドがスタッフ全員にいきわたるよう心がけています。お客様は何を求めてお電話をかけていらっしゃったのか。困っていらっしゃるのか、怒っていらっしゃるのか、何か心配ごとを抱えていらっしゃるのか。そうしたお客様の心情を汲み取り、受け止めていかなければ、お客様にご満足いただけるサポートは決してできません。だからスタッフには、「お客様がどんな表情をして話されているかを、いつもイメージしてお話しするように」と指導しています。

　ときにオペレーターから「お客様が困っていらっしゃるので何とかお力になりたい。いい方法はありませんか？」というようにアドバイスを求められることがあります。もちろん私たちの仕事の最大の喜びは、お客様がお困りの問題が解決し、ご満足いただけることです。しかしマネージャーという、スタッフを統括する立場から見れば、実は一緒に働いている仲間から、お客様の「困った？」に共感した言葉が聞かれるのも、同じくらいうれしいものです。

　そうした共感が生まれたお客様のなかには、何度もお電話をいただく“常連さん”もいらっしゃいます。そういう方たちのご相談の内容が、どんどんレベルアップしていくのを見ているのは、私たちにとって非常にうれしいことであり、また何とかもっと力になって差し上げたいと考えることになります。PCに関することならどんなことでも、「とりあえず相談してみようか」と考えていただける、お客様の身近な存在になっていきたいですね。

　PCの故障箇所とお客様がお困りの症状は必ずしも一致しないというのが、修理サービスを担当していて感じることです。本当にお客様がお困りの部分はどこなのか。その原因はどこにあるのかを常に念頭に置きながら、毎日、お客様からお預かりしたPCと向かい合っています。ときには問題はPC本体にではなく、お使いのソフトや周辺機器にあったという場合もあります。だからといって「PCには問題がありませんでした」といってお返ししたのでは、お客様にとって問題は何ら解決していないことになってしまいます。そんなときでも問題点をできる範囲で解明してお伝えし、解決の一助にしていただければと考えています。

　私たち修理セクションに求められるのは、短時間で確実に故障を修理し、お客様にお返しすることです。しかし、それ以上に追求していきたいと考えているのが、将来の故障に結びつくかもしれない不具合を発見して対策すること。お客様に東芝PCを快適にお使いいただけるよう整備していくことです。この考えを発展させ、「東芝PC集中修理センタ」では2009年の4月から「点検サービス」をスタートさせました。故障してからではなく、いわばPCの健康診断のような形でお預かりし、PC全体を点検して、故障が起きる前の修理をおすすめしていくサービスです。今後はこのサービスを通してPCの健康をチェックすることにより、お客様に東芝PCを快適に使っていただけるようサポートの幅を広げていきたいと考えています。

	安心して、長く東芝PCをお使いいただくために−。 電話サポートをはじめ、インターネットサポート、海外サポートなど、東芝は充実のサポート体制。お気軽にご相談ください。