知られざるサポートの世界 一緒に東芝PCのサポートを見てみよう!!

モノづくりとともに「dynabook Quality」を支える柱の一つが「サポート」です。
直接お客様をサポートする現場ですから、テクニカルスキルはもちろん、迅速さやわかりやすく伝えるためのスキルなど、多くのスタッフが日々、品質向上に努めています。
そんなサポートの拠点である「東芝PC総合サポートセンタ」と「東芝PC工房」をご紹介します!

東芝あんしんサポート

電話の向こうを覗いてみよう!

お客様のお困りごとをしっかりサポート!

東芝PC総合サポートセンタ

 「PCの操作がわからない」「設定がむずかしい」──
故障・修理に関するご相談はもちろん、東芝PCをお使いいただいているお客様のさまざまな悩みに、プロのスタッフが電話で丁寧にお応えするのが「東芝PCあんしんサポート」です。

 東芝PCのサポート拠点、千葉県内にある「東芝PC総合サポートセンタ」の中にあり、数百名のスタッフが1日数千件のご相談に応じています。

たくさんのスタッフが明るく元気に、丁寧に対応しています!

 お客様をお待たせしないよう、電話の稼働状況をリアルタイムで表示するモニターや、ご相談履歴を蓄積するコールセンタ管理ソフトなどを駆使し、迅速かつ丁寧にご対応するのが「東芝PCあんしんサポート」のモットー。フロアの壁には「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに!」の標語を掲げ、声だけでも「心が伝わる」サービスを目指し、お客様と接しています。

コールセンタ管理ソフトなどを活用し迅速な対応、素早い問題解決を目指しているんだって
お客様は一人一人、技術的なレベルも違うんでしょ? ご相談のレベルや内容に応じて、スタッフは「エージェント」「スーパーバイザー」「マネージャー」の3階層体制にしているんだよ! お客様をどのようにサポートしているのか、スタッフに聞いてみよう!
Staff Interview

どんなご相談にも笑声でお応えいたします エージェント

どんなときも笑声(えごえ)で対応

 お客様のお困りごとに的確かつ迅速にお応えするために、技術的な知識はもちろんですが、お客様の心情をくみ取り対応できるよう心がけています。

 不安を抱えてお電話いただくお客様が安心できるよう、どんなときも笑声(えごえ)で対応いたしますので、お一人で悩まず、お気軽にお電話ください。

私のオススメサポート

サポートの中でもとくにPCに不慣れなお客様に好評なのが「遠隔支援サービス」です。お客様は説明すること自体がストレスになることもあるので、同じ画面を見ることができればスムーズにご案内することができます。

チーム一丸となってお困りごとを解決します スーパーバイザー

調査チームとともに検証しながら徹底的に原因を探っていきます。

 どうしても解決が困難なご相談があったときは、私たちスーパーバイザーがお手伝いさせていただきます。データベースや仕様書にない特殊なケースであっても、調査チームとともに検証しながら徹底的に原因を探っていきます。そうして解決が見えた時、不安そうだったお客様の声が明るいトーンに変わっていくのは、何よりの喜びです。

私のオススメサポート

お仕事などで夜しかお電話できない方には「東芝PC電話サポート予約サービス」が便利。事前にWEBでご予約をいただくと、東芝PCあんしんサポートスタッフが18:00~24:00のご希望の時間帯にお電話を差し上げます。

「電話してよかった」の声を励みに、日々精進しています マネージャー

直接お客様に対応するエージェントやスーパーバイザーの指導には心を砕いています。

 直接お客様に対応するエージェントやスーパーバイザーの指導には心を砕いています。技術的な研修会を実施し情報を共有することはもちろん、ご相談内容の音声データやお客様からのアンケートをもとに改善点を探り、もっとご満足いただける対応とは何か、日々探っています。「電話してよかった」というお客様の声こそがスタッフの喜びです。こうしたサポートをきっかけにdynabookのファンになっていただけるよう、スタッフ一同最善を尽くしてご相談に取り組んでいます。

私のオススメサポート

時間を気にしないでご利用いただける、メールでのお問い合わせも受け付けています。24時間、365日、お問い合わせが可能です。また、スタッフが直接お客様先までお伺いして、PCの接続設定やアプリケーションのインストールなどを行う「東芝PC訪問サポート」や遠隔で行える「セキュリティ診断サービス」など、より深いサポートをご希望のお客様には有料サポートもございます。さまざまなお客様のご要望にお応えできるように、たくさんのサービスをご用意しておりますので、お気軽にご利用ください。

感謝のお手紙がたくさん張り出されていたよ! スタッフの励みになっているんだって

 進化の速いPCの世界では、想定外のトラブルが発生することもあります。問題を特定して解決方法をいち早く確立し、その情報を共有することが素早いトラブル解決につながります。ここ「東芝PC総合サポートセンタ」では、電話サポートと修理サポートが集約されているので、互いに素早い情報交換ができ、お客様のお困りごとにいち早く対応することができるのです。

たくさんのスタッフの中から誰が対応しても、お電話いただいたお客様の過去の電話履歴が確認できるので、スタッフはお客様のPCの状態を理解したうえでお応えすることができるんだって!
詳しくはコチラ

東芝PCあんしんサポート

さらに安心! 遠隔支援サービス

こんなお客様におすすめ PCの専門用語がわからない 修理に出すほどじゃないけど、専門的な操作が必要

 サポートスタッフがお客様の画面をインターネット経由で確認しながら、操作をご案内する「遠隔支援サービス」。問題解決までの時間が短縮でき、「隣で教えてもらっているみたい」と初心者や年配のお客様にも好評です。

サポートスタッフがお客様の画面をインターネット経由で確認
PCの操作や専門用語がわからなくても安心だね! 短時間で問題解決できるから、お客様の負担も減らすことができるんだね!
詳しくはコチラ

遠隔支援サービス

東芝PC集中修理センタ

次は修理の現場を案内するね!

大切なPCを長く快適にお使いいただくために

 全国のお客様からのPC修理を受け付けているのが、「東芝PC集中修理センタ」です。

「故障かな?」と思われたら、まずは「修理サポート」にお電話ください。連絡を受けたスタッフが症状をお伺いし、修理内容を判断します。その後、お客様の同意のもとこん包ピックアップサービスを手配し、PCをお預かりします。PCが届くまでの間に、修理内容を予測して、必要な部品や対応するスタッフを準備。PCが届いたら、迅速に作業できる体制を整えています。

修理だけではないかゆい所に手が届くサービスなんだ!
東芝PC修理の流れ
「早くPCを戻してほしいよね!」「お客様に早くお返しするために、どんなことしてるのかな?」
Staff Interview

大切なPCを一日でも早くお返しするために 電話受付担当

電話受付

 お客様からのお問い合わせ内容に応じて、まずはこちらで修理が必要かどうかを判断。過去の故障の症状などデータベースと照らし合わせ、ハード的な故障なのか、ソフト的な故障なのかを探ります。ソフト的な不具合の場合は、「東芝PCあんしんサポート」と連携し、お電話で解決に至ることもあります。ハード的な故障であれば、作業予測に基づいたスタッフや部品を手配し、その後もご返却までの全工程を見守っていますので、安心してお任せください。

将来の故障の芽もつんでお返ししたい 修理担当

修理のようす

 私たちが一番大切にしているのは、故障箇所を直すだけではなく、お客様が不便に思われている状況や症状を正確にくみ取り、ご満足いただけるかたちでお戻しすること。お預かりしたPCは、独自開発の専用ソフトで診断し、故障箇所を確認。このとき、他の不具合やバッテリーの状態なども調べ、必要であれば修理のご提案をさせていただきます。ご依頼に応じた部品交換や修理が終われば何度もチェックを行い、PCの清掃を済ませたうえで、お客様のもとにご返却いたします。

私のオススメサポート
有料サービス「東芝PCあんしん点検」のフロア。有料サービス「東芝PCあんしん点検」のフロア。

お客様に長く快適にご利用いただくために、有料サービスの「東芝PCあんしん点検」もご用意。故障してからではなく、事前にPC全体を点検して、故障が起きる前の修理をおすすめしていくサービスです。海外への転勤の前や、今の使いやすいPCを長く使い続けたいというお客様に好評いただいています。

メニュー例

PC内部の点検・清掃や動作確認、メモリやOSのアップグレード、ウイルス除去&セキュリティソフトインストール、バックアップ&リカバリー など

詳しくはコチラ

東芝PCあんしん点検
お客様の大切なPCを安全に輸送するため、専用のこん包箱を用意しているよ! 輸送業者がこのこん包箱を持参してご自宅に伺うので、お客様はPCを預けるだけ。箱やこん包材を用意したり、こん包する手間もいらないね!

「東芝PC集中修理センタ」では、大切なPCを一日でも早くお客様にお返しできるよう、すべてを入荷したその日に着工することが目標です。そのためには、電話受付のオペレーター、修理作業を担当する技術スタッフ、さらに部品を供給するパーツセンターなどの専門セクションが、生産管理システムをベースに効率的な連携を行っています。修理用部品も「東芝PC総合サポートセンタ」内のパーツセンターで一括管理しているので、スピーディな対応が可能。お客様により早くPCをご返却する体制を築いています。

詳しくはコチラ

修理サービス窓口

東芝PC工房

やっぱり対面で相談したいという方におすすめ 秋葉原にある「東芝PC工房」にも行ってみたよ!

修理や各種ご相談に、対面でご対応します

 1994年より東京・秋葉原に「東芝PC工房」を開設しています。ここは、お客様が直接PCをお持ち込みのうえ、修理やサポートのご相談をしていただける窓口です。対面で修理相談できる安心感、そして迅速な対応がメリット。少しでも早くPCを使いたいビジネスパーソン、ピックアップサービスの時間帯に在宅できない方、電話での説明が苦手なPC初心者や年配の方などにご好評いただき、1日平均50人、毎月1200人を超えるお客様が来店しています。

銀座線「末広町駅」からスグなんだね。
「東芝PC工房」入口とフロア

 「東芝PC工房」は、バックヤードで修理や交換を行える体制を整えています。キーボードやバッテリーなどの部品は、東芝PC工房内に一部在庫を確保しているため、朝お持ち込みいただければ、夕方にご返却することも可能です。必要な部品の在庫がなくても15時までに発注すれば「東芝PC総合サポートセンタ」内のパーツセンターから当日中に入手します。

対面なので、電話ではうまく伝えられないという方も安心。
対面なので、電話ではうまく伝えられないという方も安心。
「壊れているかどうかわからないので見てほしい」といった相談も無料なんだって!
Staff Interview

対面ならではの安心感を大切にしています PC工房部 部長

 ご相談の中でも近年増えているのが、HDDからSSDへのアップグレードとデータ復旧サービス。とくにデータ復旧に関しては、必要なデータを実際にご確認のうえ対面で作業できる安心感や、修理もワンストップで行える利便性にご満足いただいています。東芝PCをより安心してお使いいただくためにも、対面窓口は重要な拠点だと考えています。皆様もぜひ、お気軽にご利用ください。

私のオススメサポート

「とにかく早く直したい」というお客様には、「1Day・プレミアム・リペア・サービス」(修理料金+3240円〈税込〉)もご用意しています。事前にご予約いただくことで部品とスタッフを確保し、1日で修理を完了するサービスです。遠方から東京出張の際にお持ち込みいただき、ご返却は配送を利用されるという方も増えています。

ACアダプターなどの付属品も販売しているんだ。
SSDとHDDの起動の速さを比べることもできるのよ。
被災したサーバーから町の貴重な情報を救出 「東芝PC工房」には、東日本大震災で被災した岩手県大槌町のサーバーが展示されています。津波に流され、海水や泥にまみれたサーバーに納められていたのは、町民の皆様の大切な情報。東芝と東芝情報機器(現 東芝クライアントソリューション)は、当初不可能といわれたデータ救出に成功し、復興に貢献しました。
技術力とチームワークでデータを復帰!
東芝PC工房での「データ復旧サービス」はなんと成功率約94%なんだって! 何か困ったことがあったら頼りになる存在だね!
詳しくはコチラ

東芝PC工房

その他のサポート

Webサポート
「dynabookサポート情報」

 わからないことが解決できる「よくあるご質問(FAQ)」やサポートのお問い合わせ先など、充実のサポート情報を提供!

大体のことはこのサイトで解決できます
お困りごとがあったらまずはWEBで確認してみてね! WEBでサクッと問題解決!

dynabookサポート情報

オリジナルサポートアプリも充実

PC引越ナビ

新しいPCに買い替えたときも、ナビ画面の指示に従って操作するだけで、今まで使っていたPC環境を簡単に移行できます。

東芝おたすけナビ

やりたいことからアプリケーションを探し出し、直接起動できます。アプリ名が不明な場合や操作に迷ったときにも便利です。

バックアップナビ クラウド

クラウドストレージ(OneDriveなど)を使ったバックアップを簡単に設定。指定したデータを自動で検索・分類、保存します。

東芝ファイルレスキュー

Windowsが起動しなくても、データをバックアップ=救助(レスキュー)することができます。どうしてもリカバリーをしなくてはいけない場合などで活躍します。

企業向けサービスも充実
LCM キッティングセンタ

企業向けPCのキッティングセンタ

 「東芝PC総合サポートセンタ」には、企業向けPCのキッティングセンタがあります。ここでは、お客様企業の要求仕様に合わせたハードウェアの変更やソフトウェアのインストール、設定などを一括して行っています。BIOSを自製している唯一のPCメーカのため、BIOSパラメータも自動設定ツールを活用したり、ハードウェア/ソフトウェアのマスタ設計ノウハウを活かした各種自動設定ライブラリによるスピーディなキッティングが可能。1日で約1000台、月間約2万台分の作業をここで行っています。最大の特長は、東芝製のPCやタブレットのみならず、他社製の端末にも対応している点。メーカ混在でも、一括オーダーによるスムーズな導入を実現します。これも東芝がお届けする付加価値サービスのひとつです。

東芝PC有料サポートサービス
「PC遠隔レッスン」
50分 4000円(税込 4320円)~/完全予約制

遠隔支援サービスを活用した有料レッスンもご用意。ご自宅で、1対1のレッスンができてとっても便利です。

レッスン内容 年賀状作成 オフィスアプリの基礎講座 SNSの使い方など
詳しくはコチラ

PC遠隔レッスン

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