シリーズ:情シスの課題解決

【第2回】情シスを救うには?

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エンドユーザー対応に忙殺される情シスを救うには?

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●情シスの現場の実情は?

前回解説したように情報システム部門の業務は「攻めのIT」と「守りのIT」に大別されます。攻めのITとは、新しいサービスの創出といったイノベーションに結びつくようなICTであり、クラウドやモバイルデバイス、IoTなどを駆使したシステムを指します。一方守りのITは、従来型のICTシステムであり、中にはメインフレームやオフコンなど、数十年前から使い続けているようなものもあります。

そのような守りのITを維持管理するため、情報システム部門が投入しつづけてきた労力は並大抵のものではありません。人材、時間、コスト、いずれも大きなリソースを使って維持管理してきました。しかし近年では、業務システムの仮想化、クラウド化などを推進し、情報システム部門の負担軽減に取り組んでいる企業が増えています。

一方、負担軽減が難しいのは、クライアントPCの運用に関する業務です。多くの社員が在籍する企業であれば、使用するクライアントPCの台数も膨大になります。エンドユーザーからの質問だけでなく、1台ごとにPCの調達や配布、故障時の対応、更新時の廃棄、新規PCへのデータ移行など、さまざまな業務に対応しなくてはいけません。

PCはひとり1台以上。さらに、スマートフォンやタブレットなども業務で併用する時代、情報システム部門におけるクライアントユーザー対応の負担は増大している。

特に大企業になるとエンドユーザーの数も膨大になります。ユーザー数が増えれば、クライアントPCの数も増えますし、最近はPCだけでなく、スマートフォンやタブレットを併用して利用するケースも珍しくありません。デバイスの種類が増えれば、問い合わせやトラブルの種類、調達や廃棄の手間が増えます。

株式会社プリンシプルが2018年12月に実施した情報システム担当者600名に対するWeb調査でも「拠点が多数あるのでどこに何があるのか一元管理しづらい」「全国に社員が散らばっている為、報告が遅い」「電話での問い合わせの場合、正確に伝えることができないユーザーが多く、現地に行って確認して対応せざるを得ないことが多々ある」「回線帯域が細く、遠隔にてなかなか操作ができない」といった、悩みの声をサンプリングすることができました。

一人1台どころか、複数台利用するのが当たり前の時代になった現在、情報システム部門の運用の負担は増える一方という状況です。

●働き方改革が実現する新しいワークスタイルでも、負荷が増加

働き方改革への取り組みも、状況を複雑にしています。いま、多くの企業で、在宅勤務を可能にしたり、外出している社員が会社に戻らなくてもデスクワークの業務をできるようにして生産性向上を図ろうとしています。いつでもどこでも働ける仕組みを構築する上でICTは大いに役立ちます。Web会議システムを用いれば自宅からでも会議に参加できます。社外から社内システムにセキュアにアクセスできれば、外回りの途中のちょっとしたスキマ時間に報告書の作成などができます。

ところがこうした「改革」がまた情報システム部門の負担を重くしかねません。かつては「PCは社内で使うもの」でしたが、現在は「どこへでも携帯するもの」へと移りつつあり、働く拠点が増えてきています。その結果、社外にいるエンドユーザーからの問い合わせが増加しています。

●運用をアウトソーシングすれば、情シスは自分の仕事に専念できる

クライアントPCについては、毎日社員が各自で利用しており、PCにトラブルが起きたり、あるいは使い方がわからないときは、情報システム部門に声がかかります。そしていったん問い合わせを受ければ、情報システム部門はやりかけていた仕事を止めてでも、困っている社員のための対応を優先せざるを得ません。

どうしても手間が掛かってしまう業務であるクライアントPCの運用やエンドユーザーのサポートの軽減に有効なのが、運用のアウトソーシングです。クライアントPCが故障したとしても、情報システム部門のかわりにアウトソーシング業者のヘルプデスクが問い合わせに対応します。PCの調達やエンドユーザーへの配布、修理、廃棄、データ消去なども、アウトソーシング業者に一任できます。

このようにエンドユーザーが使うクライアントPCの運用をアウトソーシングすれば、効果は絶大です。情報システム部門は、クライアントPCの運用から開放され、攻めのIT推進のための新しいサービスの創出などの業務に専念できるでしょう。

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